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3月21日，西安分公司“服务大提升”第一批体验人员“走进96766，倾听用户心声”。

活动中，西安分公司体验人员首先参观了96766呼叫中心的形象展示区、话务受理区、服务过程管理监看调度室等，并对呼叫中心的工作流程做了详细了解。随后，经过培训学习，大家进入坐席现场“一对一”与用户进行了互动，开展话务受理，倾听、解答用户的诉求。

话务实践结束后，西安分公司组织体验人员就实践感受做了交流，大家通过深入讨论，形成了“三个加强”的共识：加强对全员业务知识、产品政策等内容的学习培训，提高服务意识，使每个人都成为业务的服务宣传者；加强以客户需求为导向的沟通协调机制的建立，使每个单位成为沟通协调的服务传递者；加强96766话务员与网络经理之间的协作配合，使大家成为用户满意的服务支撑者。